La lucha por obtener una llamada de su médico: ¿qué sucede en el proceso?

La dificultad para que los pacientes logren que sus médicos especialistas les devuelvan la llamada ha sido un tema recurrente en el ámbito de la salud. Un aspecto menos visible de este problema radica en el trabajo administrativo que ocurre entre la redacción de una derivación por parte de un médico de atención primaria y la programación de una cita con un especialista. Esta brecha, que es considerable y se encuentra fuertemente manualizada, ha comenzado a atraer la atención de los capitalistas de riesgo.

La startup Basata, cofundada por Kaled Alhanafi y Chetan Patel, se originó a partir de experiencias personales de ambos con el sistema de salud. Patel recordó un episodio en el que su esposa se desmayó durante un vuelo, y a pesar de su experiencia en cardiología, se encontró lidiando con un proceso administrativo que retrasó la atención que necesitaba. "Tenemos los mejores médicos y medicamentos, pero la brecha en la atención es enorme", afirmó.

Por su parte, Alhanafi relató una experiencia similar con su padre, quien fue referido a tres grupos de cardiología tras un diagnóstico serio. Solo uno de los grupos respondió en un plazo razonable, mientras que otro lo hizo después de que ya se había realizado la cirugía. El tercero aún no ha devuelto la llamada.

Estos casos no son aislados, como muchos pacientes pueden atestiguar. Las prácticas de especialidades que reciben referencias suelen gestionar cientos o miles de documentos, la mayoría enviados por fax, con equipos administrativos reducidos. Las prácticas no pierden pacientes porque no deseen atenderlos, sino porque no pueden lidiar con el retraso en la admisión.

Fundada hace dos años en Phoenix, Basata está intentando abordar esta situación. Cuando se recibe una derivación, que todavía suele ser por fax, el sistema de Basata procesa el documento, extrae la información clínica relevante y un agente de voz de IA se comunica directamente con el paciente para programar la cita.

Además, los pacientes pueden contactar a la práctica en cualquier momento y hablar con un agente de IA que puede responder preguntas o manejar necesidades administrativas comunes, como renovaciones de recetas. Alhanafi mencionó que han registrado reacciones sorprendidas de pacientes al ser contactados rápidamente después de enviar una derivación. El objetivo es que los pacientes tengan una cita programada antes de llegar a su auto después de visitar a su médico de atención primaria.

La empresa se integra con los sistemas de registros médicos electrónicos que utilizan las especialidades específicas, lo que les permite avanzar con cautela: primero cardiología, luego urología, en lugar de intentar abarcar todos los sectores al mismo tiempo. La fundadora de Basis Set Ventures, Aileen Lee, y Victoria Treyger, ex socia general de Felicis Ventures, también han participado en la financiación de Basata, que ha recaudado un total de 24.5 millones de dólares, incluyendo una nueva ronda de 21 millones de dólares.

El espacio de atención médica está cada vez más concurrido. La startup Tennr, con sede en Nueva York, ha recaudado más de 160 millones de dólares y se centra en la inteligencia documental, mientras que Assort Health, respaldada por Lightspeed, se enfoca en la automatización de la comunicación telefónica con los pacientes en prácticas de especialidad.

Los fundadores de Basata sostienen que su diferenciación radica en combinar ambas capacidades en un único flujo de trabajo integral adaptado a especialidades específicas. Esto podría ser más difícil de sostener a medida que los competidores mejor financiados se expanden, pero el interés en su propuesta es evidente.

Como muchas empresas de IA que automatizan trabajos que actualmente realizan humanos, Basata enfrentará la pregunta de dónde se encuentra la línea entre aumentar las capacidades de los trabajadores y desplazarlos. Por ahora, los fundadores aseguran que el personal administrativo con el que trabajan no está preocupado por eso; están más preocupados por la carga de trabajo que enfrentan. Alhanafi señala que el personal administrativo en las prácticas especializadas ha estado en sus roles durante décadas y conoce bien el trabajo; sin embargo, están abrumados por un volumen de tareas que ningún número razonable de contrataciones podría absorber completamente.

La cuestión de si la IA simplemente expande lo que estos trabajadores pueden hacer o si gradualmente hace innecesarias muchas de sus funciones es una pregunta que trasciende el ámbito de la salud. Por el momento, el enfoque de Basata es el primero: liberar a los administradores de las partes más repetitivas del trabajo para que puedan desempeñar mejor el resto de sus funciones. Según un dato compartido por Alhanafi, el 70% de los nuevos acuerdos de la empresa provienen del boca a boca, lo que sugiere que quienes están más cerca del problema encuentran su argumento convincente.

En la imagen, de izquierda a derecha: Chetan Patel, cofundador y presidente de Basata; Kaled Alhanafi, CEO de la compañía; y Vivin Paliath, cofundador y CTO de la empresa.

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