Defensoría del Pueblo

Mario Decara pidió mayor accesibilidad digital a los bancos

Tras realizar un relevamiento sobre accesibilidad visual, motora y cognitiva en los portales webs de entidades bancarias, el Defensor del Pueblo de la Provincia de Córdoba les requirió la revisión y adaptación de sus sitios webs.

07/03/2022 | 13:43

Como resultado de un reciente relevamiento y la necesidad de garantizar el derecho a la accesibilidad digital de las personas mayores –que evidencian numerosos obstáculos y dificultades al realizar trámites, operaciones y gestiones bancarias–, el Defensor del Pueblo de la Provincia de Córdoba Mario Decara solicitó a las instituciones bancarias que operan en Córdoba, la revisión y adaptación de sus portales webs a fin de garantizar que cumplan parámetros básicos de accesibilidad visual, motora y cognitiva para la ciudadanía en general y las personas mayores en particular.

El relevamiento sobre “Accesibilidad digital para personas mayores: portales bancarios”, realizado por el Instituto de Género y Promoción de la Igualdad, retoma conclusiones del informe “Personas Mayores, Vivencias y dificultades en pandemia” que señala el escaso vínculo que tuvieron las personas mayores con las nuevas tecnologías de la información y la comunicación durante la pandemia, cuando las mediaciones virtuales y digitales ocuparon la vida cotidiana de todos y todas. El acceso a la conectividad, los dispositivos tecnológicos y el manejo de éstos, dejó en evidencia la brecha digital generacional y las barreras funcionales propias de la edad (pérdida de visión y de habilidades motrices).

De ese diagnostico surgió la necesidad de indagar sobre la accesibilidad visual (contraste de colores, tamaños de tipografías, diseño gráfico y uso de iconos), la accesibilidad motora (ejecución de acciones simples en la misma interfaz, comandos táctiles acordes a las capacidades motrices o comandos de voz) y la accesibilidad cognitiva/usabilidad (textos claros y explicativos, descripción escrita del menú, uso de preguntas de confirmación e inclusión de asistencia o ayuda en línea para consultas) de los portales bancarios a los que recurren las personas mayores.

El relevamiento en números

Se analizaron 23 sitios webs de entidades bancarias con sucursales en Córdoba (5 del sector estatal y 18 privadas), de las cuales solo el 25% cumple con parámetros mínimos de accesibilidad, es decir de accesibilidad visual, motora o cognitiva; y más de la mitad dispone de tutoriales aunque no específicamente pensado para este segmento sino para clientes o usuarios/as en general.

Además, solo un 26% de los bancos, disponen de un canal de asistencia o consulta en línea, a través de un sistema automático de mensajería, o un número telefónico de WhatsApp para interactuar con la entidad. Y son escasas las instituciones bancarias que ofrecen programas de créditos para la adquisición de dispositivos tecnológicos destinados a jubilados o personas mayores (solo 1), y aquellas que promueven instancias de capacitación o alfabetización digital (solo 3).

De los 23 bancos relevados: 9 son de nula accesibilidad; otros 9 son de baja accesibilidad; 2 son de mediana accesibilidad, y 3 tienen alta accesibilidad. De estos últimos tres, uno es de carácter estatal y dos pertenecen al sector privado.

A su vez, solo 5 de 23 entidades bancarias cuentan con una página o canal web específico para personas mayores (u opción jubilados) que facilite las gestiones de esta población en relación a trámites u operaciones bancarias, como ejemplo: realizar pagos, solicitar préstamos, consultar resúmenes de cuenta, obtener información sobre tarjetas de créditos; y en algunos casos, se incluye también recursos o canales de educación financiera y/o digital, utilización de billeteras o bancas virtuales, prevención de delitos virtuales, entre otros servicios. Si bien, se reconoce la importancia de que dichas entidades cuenten con un canal específico para personas mayores, al examinar la totalidad de los indicadores, se observa que sólo tres de las cinco cumplen con la totalidad de los mismos.

En suma, la mayoría de los bancos no cuentan con una página web específica para personas mayores, si bien algunas cuentan con una opción “jubilados”, este no reúne las condiciones o parámetros de accesibilidad necesarias para esta población, sino que están diseñadas para reunir toda la información de este sector en una misma interfaz, simplificando la búsqueda de la misma en una misma sección o pestaña dentro del sitio web.

A partir de los datos obtenidos, se observa que el diseño de páginas web presenta por lo general una serie de obstáculos y barreras que les impide realizar por cuenta propia trámites y gestiones bancarias. Estas barreras y dificultades conllevan a una vulneración del derecho a la accesibilidad digital y a la autonomía, ya que las personas mayores deben recurrir necesariamente a otras personas para realizar trámites personales.

Con el objetivo de promover una navegación simple, segura y eficaz para las personas mayores y una herramienta para las entidades bancarias, el Defensor del Pueblo Mario Decara dio conocimiento del relevamiento a los bancos analizados y les remitió una guía con criterios mínimos de accesibilidad y usabilidad en portales web.

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