La IA revolucionó los call centers, pero los humanos son mejores para algunas tareas

NUEVA YORK (AP) — Armen Kirakosian recordó las frustraciones de su primer trabajo como agente en un centro de llamadas hace casi diez años: clientes irritados, la búsqueda constante a través de menús para obtener información y las notas que tuvo que escribir físicamente para cada llamada que manejó.

Gracias a la inteligencia artificial, este joven de 29 años de Atenas, Grecia, ya no escribió notas ni hizo clic en innumerables menús. A menudo tuvo perfiles completos de clientes frente a él cuando una persona llamó y pudo que ya supiera qué problema tenía el cliente antes de siquiera decir “hola”. Pudo dedicar más tiempo a servir realmente al cliente.

“La IA ha sacado el robot de nosotros”, aseguró Kirakosian.

Aproximadamente 3 millones de estadounidenses trabajaron en empleos de centros de llamadas, y millones más laboraron en centros de llamadas en todo el mundo, respondiendo a miles de millones de consultas al año sobre todo, desde iPhones descompuestos hasta pedidos de zapatos. Kirakosian trabajó para TTEC, una empresa que proporcionó líneas de servicio al cliente de terceros en 22 países a empresas en industrias como automóviles y banca que necesitaban capacidad adicional o habían externalizado sus operaciones de centro de llamadas.

Responder a estas llamadas pudo ser un trabajo ingrato. Aproximadamente la mitad de todos los agentes de servicio al cliente dejaron el trabajo después de un año, según McKinsey, siendo el estrés y el trabajo monótono algunas de las razones por las que renunciaron.

Mucho de lo que estos agentes manejaron se conoció en la industria como “break/fix”, lo que significó que algo estuvo descompuesto, mal o confuso, y el cliente esperó que la persona al teléfono solucionara el problema. Ahora, fue una cuestión de quién se encargó de la solución: un humano, una computadora o un humano apoyado por una computadora.

Desde ya, los agentes de inteligencia artificial asumieron tareas más rutinarias de los centros de llamadas. Algunos empleos se perdieron y hubo pronósticos alarmantes sobre el futuro del mercado laboral para estos individuos, que van desde pérdidas modestas de un solo dígito porcentual, hasta la desaparición de la mitad de todos los empleos de centros de llamadas en la próxima década. Sin embargo, fue probable que la caída no coincidiera con las predicciones más alarmantes, ya que se volvió evidente que la industria aún necesitaría humanos, quizás con niveles de aprendizaje y capacitación aún más altos, a medida que algunos problemas de servicio al cliente se volvieron cada vez más difíciles de resolver.

Algunas empresas financieras ya experimentaron con la implementación total de la IA para sus problemas de servicio al cliente solo para encontrarse con las limitaciones de dicha tecnología. Klarna, una empresa sueca de créditos, reemplazó su departamento de servicio al cliente de 700 personas con chatbots e inteligencia artificial en 2023. Los resultados fueron mixtos. Si bien la empresa ahorró dinero, las tasas generales de satisfacción del cliente también disminuyeron. A principios de este año, Klarna contrató de nuevo a un puñado de empleados de servicio al cliente, reconociendo que hubo ciertos problemas que la IA no pudo manejar tan bien como una persona real, como el robo de identidad.

Gadi Shamia de Replicant, una empresa de software de IA que entrenó chatbots para sonar más humanos, dijo en una entrevista con consultores de McKinsey: “Nuestra visión de un centro de contacto centrado en la IA, donde los agentes de IA manejan la mayoría de las conversaciones y menos agentes humanos, mejor capacitados y mejor pagados, solo apoyan las tareas más complejas, se está convirtiendo rápidamente en una realidad”.

La experiencia del cliente de call center, aunque mejorada, aún estuvo lejos de ser perfecta.

La llamada inicial de servicio al cliente ha sido manejada durante mucho tiempo a través de sistemas de respuesta de voz interactiva, conocidos en la industria como IVR. Los clientes interactuaron con IVR cuando se les dijo “presione 1 para ventas, presione 2 para soporte, presione 5 para facturación”. Estos sistemas rudimentarios recibieron una actualización en la década de 2010, cuando los clientes pudieron activar el sistema diciendo “ventas” o “soporte” o frases simples como “me gustaría pagar una factura” en lugar de navegar a través de un laberinto de opciones de menú.

Pero los clientes tuvieron poca paciencia para estos menús, lo que los llevó a “marcar cero”, que fue la jerga de los centros de llamadas para cuando un cliente presionó el botón cero en su teclado con la esperanza de llegar a un humano. Tampoco fue raro que después de que un cliente “marcara cero” fue puesto en espera y transferido porque no terminó en el lugar correcto para su solicitud.

Conscientes de la impaciencia colectiva de los estadounidenses con el IVR, el senador demócrata de Arizona, Ruben Gallego, y el republicano Jim Justice, de Virginia Occidental, presentaron la “Ley de Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos”, que requeriría formas claras de llegar a un agente humano y proporcionaría incentivos a las empresas que mantengan empleos de call centers en Estados Unidos.

Las empresas están tratando de implementar sistemas telefónicos que comprendan ampliamente las solicitudes de servicio al cliente y predigan a dónde enviar a un cliente sin navegar por un menú. OpenAI, el creador de ChatGPT, está lanzando su servicio “ChatGPT Agent” para usuarios que es capaz de entender frases como “Necesito encontrar un hotel para una boda el próximo año, por favor dame opciones para ropa y regalos”.

Bank of America dijo que ha tenido un éxito creciente al integrar tales características en “Erica”, su chatbot que debutó en 2018. Cuando Erica no pudo manejar una solicitud, el agente transfirió al cliente directamente al departamento correcto. Erica ahora también fue predictiva y analítica, y supo, por ejemplo, que un cliente pudo tener repetidamente un saldo bajo y pudo necesitar mejor ayuda para presupuestar o pudo tener múltiples suscripciones al mismo servicio.

Bank of America dijo este mes que Erica ha sido utilizada 3.000 millones de veces desde su creación y está asumiendo cada vez más una mayor carga de solicitudes de servicio al cliente. El apodo del chatbot provino de las últimas cinco letras del nombre de la empresa.

James Bednar, vicepresidente de producto e innovación en TTEC, pasó gran parte de su carrera tratando de hacer que las llamadas de servicio al cliente fueran menos dolorosas tanto para el cliente como para la empresa. Dijo que estas herramientas podrían eventualmente acabar con el IVR para siempre, eliminando la necesidad de que alguien “marque cero”.

“Estamos llegando al punto en que la IA te llevará a la persona adecuada para tu problema sin que tengas que pasar por esos menús”, aseguró Bednar.

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Esta historia fue traducida del inglés por un editor de AP con la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial generativa.

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