Hopper pagará 35 millones de dólares por cargos ocultos en su app de viajes

Hopper, la aplicación de viajes conocida por sus predicciones de precios de vuelos y hoteles impulsadas por inteligencia artificial, acordó pagar 35 millones de dólares para resolver las acusaciones de la Comisión Federal de Comercio (FTC). Esta demanda acusó a la empresa de engañar a los usuarios al imponer tarifas ocultas y de representar incorrectamente los costos totales de los servicios de Hopper.

Este caso es un ejemplo más de los reguladores que apuntan a la utilización de "patrones oscuros", es decir, diseños de interfaz que manipulan a los usuarios para que tomen decisiones que de otro modo no hubieran tomado. Estos incluyen prácticas como ocultar cargos, preseleccionar opciones adicionales o dificultar la comprensión del costo real de un servicio. Esta acción sigue a acuerdos similares de la FTC con otras empresas, como Match, StubHub, el neobanco Dave y Fortnite.

La FTC alegó que Hopper engañó a los consumidores sobre los beneficios de sus servicios de "Soporte VIP" y "Congelación de Precios". Muchos usuarios fueron inducidos a creer que estas características mejorarían su experiencia de reserva, solo para encontrarse con costos adicionales y un acceso limitado al soporte al cliente.

Además, la FTC encontró que los usuarios fueron cobrados por tarifas de "Propina" y Soporte VIP que se presentaron como opcionales, pero que a menudo estaban preseleccionadas y ocultas en la interfaz de la aplicación. Como resultado, los usuarios se enfrentaron a cargos que creían no haber consentido, ya que estas tarifas generalmente solo eran visibles cuando los usuarios desplazaban hacia abajo en la pantalla de la aplicación.

Las acusaciones también se extienden a la oferta de "Congelación de Precios" o "Reservar la Habitación", que Hopper afirmaba permitiría a los consumidores mantener el precio de su reserva de viaje por un período determinado. Sin embargo, la FTC señala que la aplicación no comunicó claramente las restricciones asociadas con este servicio. Por ejemplo, la Congelación de Precios solo asegura la tarifa hasta un límite específico y solo si la reserva sigue estando disponible.

El monto del acuerdo se destinará a la "compensación al consumidor", y Hopper ahora tiene prohibido representar incorrectamente cualquier estructura de precios, según el comunicado de hoy. Se requiere que Hopper divulgue claramente todas las tarifas, asegurando que los usuarios sean plenamente conscientes del costo total de cualquier transacción antes de completar sus reservas.

"Decidimos llegar a un acuerdo porque las reclamaciones en cuestión están desactualizadas y no tienen relación con nuestro negocio", afirmó un portavoz de la empresa en una declaración proporcionada a TechCrunch. "Perseguir años de litigio sobre cuestiones desactualizadas y triviales nos distraería de nuestros clientes y socios actuales... El monto del acuerdo no refleja el mérito de las reclamaciones. Refleja nuestra decisión de seguir adelante."

El portavoz agregó que, tras revisar millones de archivos de la empresa desde 2021, las acusaciones de la FTC se centraron en "prácticas de exhibición principalmente desactualizadas implementadas durante la pandemia, limitadas a la aplicación de Hopper, y descontinuadas por Hopper a mediados de 2023, antes del inicio de la investigación de la FTC".

Antes de Hopper, la última acción de la FTC contra las "tarifas engañosas" fue su caso con StubHub, que acordó pagar 10 millones de dólares a los clientes y cambiar sus exhibiciones de precios de boletos. Booking Holdings se asentó por 9.5 millones de dólares tras una demanda del Fiscal General de Texas, Ken Paxton, que alegaba que engañó a los clientes al mostrar tarifas de habitaciones bajas mientras ocultaba tarifas importantes hasta el proceso de pago.

Hopper lanzó su aplicación de viajes en 2014 y superó los 120 millones de descargas en todo el mundo en 2024.

Esta historia fue actualizada con una declaración de Hopper.