Airbnb implementa IA en un tercio de su atención al cliente en EE.UU. y Canadá

Airbnb anunció que su agente de IA, diseñado internamente, se encarga actualmente de aproximadamente un tercio de los problemas de atención al cliente en América del Norte, y que se prepara para implementar esta función a nivel global. Si la estrategia resulta exitosa, la compañía espera que en un año más del 30% de sus tickets de soporte sean gestionados por IA, tanto en voz como en chat, en todos los idiomas donde también emplea agentes humanos.

Durante la llamada de resultados del cuarto trimestre, el CEO Brian Chesky mencionó: "Creemos que esto será masivo, ya que no solo reduce la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, sino que la calidad del servicio experimentará un cambio significativo". Esto sugiere que considera que la IA podría resolver ciertos problemas de manera más efectiva que sus contrapartes humanas.

La compañía también destacó la reciente incorporación de su CTO Ahmed Al-Dahle, proveniente de Meta, quien aportará su experiencia en IA. Chesky afirmó que Airbnb está en camino de introducir una aplicación que no solo busque información, sino que también "te conozca".

El CEO explicó: "Ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y a la empresa a operar de manera más eficiente a gran escala". Al-Dahle es considerado uno de los principales expertos en IA, con 16 años de experiencia en Apple y como líder del equipo de IA generativa en Meta que desarrolló los modelos Llama.

Chesky enfatizó que la base de datos y el producto de Airbnb son únicos, lo que hace que otros chatbots de IA no puedan replicarlos. "Un chatbot no tiene nuestras 200 millones de identidades verificadas ni nuestras 500 millones de reseñas propietarias, y no puede comunicarse con los anfitriones, lo que el 90% de nuestros huéspedes hace", explicó.

La compañía prevé que sus ingresos crezcan en los "dígitos bajos dobles" este año, después de haber alcanzado los $2.78 mil millones en el cuarto trimestre, superando las estimaciones de $2.72 mil millones. Para este trimestre, espera ingresos de entre $2.59 y $2.63 mil millones, por encima de las previsiones de Wall Street de $2.53 mil millones.

Los inversores se preguntaron si las plataformas de IA podrían representar un riesgo a largo plazo, considerando su posible incursión en el mercado de alquileres a corto plazo. Sin embargo, Chesky desestimó esta idea, argumentando que Airbnb no solo es una aplicación orientada al consumidor, sino también una plataforma para anfitriones, con atención al cliente y protecciones como seguros y verificaciones de usuarios.

"Hemos construido esto durante 18 años. Gestionamos más de $100 mil millones en pagos a través de la plataforma", aseguró. Mientras tanto, los chatbots de IA cumplen una función similar a la búsqueda, al generar tráfico inicial, que también convierte a una tasa más alta que el tráfico proveniente de Google, sugiriendo que la transición hacia la IA beneficiará a Airbnb.

La compañía ya está utilizando IA para potenciar su búsqueda, con la función habilitada para un "porcentaje muy pequeño" del tráfico de Airbnb, mientras experimenta con hacer su búsqueda más conversacional. Más adelante, planea integrar listados patrocinados dentro de la búsqueda.

A diferencia de Spotify, que recientemente informó a los inversores que sus mejores desarrolladores no han escrito una línea de código desde diciembre gracias a la IA, Airbnb ofreció una métrica más general sobre su propia adopción de IA. La compañía indicó que el 80% de sus ingenieros ya utilizan herramientas de IA y está trabajando para alcanzar el 100% pronto.