El aumento de las propinas: ¿un reflejo de la presión social más que del servicio?

¿Por qué dejamos propinas? Un nuevo estudio sugiere que las motivaciones detrás de esta práctica son más complejas de lo que se pensaba. Según la investigación realizada por Dr. Ran Snitkovsky de la Universidad de Tel Aviv y Prof. Laurens Debo de la Tuck School of Business en Dartmouth College, existen dos razones principales por las cuales los clientes tienden a dejar propinas: la apreciación genuina por un buen servicio y la presión social.

La diferencia entre estas motivaciones es significativa. Aquellos que realmente valoran el servicio suelen dejar más que el monto habitual, mientras que los que se sienten presionados por las normas sociales tienden a ajustar su propina al promedio que observan. Con el tiempo, esta dinámica puede llevar a un aumento constante de los porcentajes de propina en lugares donde esta práctica es común.

El estudio, publicado en la revista Management Science, utilizó un modelo teórico para entender mejor este comportamiento. "El fenómeno de las propinas es difícil de explicar con herramientas económicas clásicas", explicó Dr. Snitkovsky. "El 'homo economicus', que solo se interesa por su propia riqueza material, no tiene razones para dejar propina una vez que se ha prestado el servicio. A pesar de esto, seguimos dejando propinas incluso cuando sabemos que no volveremos a ver a ese proveedor de servicio".

Un ejemplo cotidiano es el de un taxista en Nueva York, donde es casi seguro que no volveremos a encontrarnos con él. Además, se argumenta a menudo que las propinas sirven como incentivo para que los empleados brinden un mejor servicio, pero este argumento no explica por qué seguimos dejando propinas cuando no hay una expectativa de un futuro encuentro.

La investigación también reveló que en Estados Unidos, el gasto promedio de un estadounidense en propinas en restaurantes y bares es de casi $500 al año, generando un total de más de $50 mil millones anuales en propinas, lo que representa una fuente primaria de ingresos para millones de trabajadores.

Modelo de Economía Comportamental y Teoría de Juegos

Para profundizar en el tema, los investigadores construyeron un modelo matemático que combina herramientas de la teoría de juegos y la economía comportamental. "Alimentamos este modelo con las dos razones principales que la gente reporta para dejar propina: la primera es expresar gratitud hacia el proveedor de servicio, y la segunda es la conformidad, es decir, hacer lo que todos los demás hacen", dijo Dr. Snitkovsky.

Los hallazgos sugieren que en sociedades donde la presión social es más fuerte, los promedios de propinas tienden a aumentar con el tiempo. Cuando las personas sienten una mayor necesidad de seguir a la multitud, son más propensas a igualar o superar las normas prevalecientes. "El proceso es impulsado por los que aprecian el servicio, quienes elevan a los conformistas, pero no al revés", añadió el investigador.

En las últimas décadas, las tasas de propina en EE.UU. han pasado del 10% a cifras cercanas al 20%. Aquellos que aprecian el servicio están dispuestos a dejar propinas significativamente por encima del promedio, mientras que los que desean cumplir con la práctica habitual simplemente 'persiguen' el promedio.

¿Las propinas realmente mejoran el servicio?

El equipo también analizó si las propinas realmente motivan un mejor desempeño por parte de los servidores. Su modelo indica que, aunque las propinas pueden incentivar un esfuerzo adicional, el efecto es limitado. Debido a que muchos clientes dejan propinas basadas en normas sociales en lugar de en la calidad del servicio, los servidores a menudo reciben el porcentaje estándar independientemente de su desempeño, lo que debilita el incentivo.

Si un servidor sabe que la mayoría de los clientes son conformistas, hay poco motivo para esforzarse, ya que recibirán la propina habitual de todos modos. En un mundo hipotético donde todos los clientes son apreciadores, las propinas serían un incentivo mucho más fuerte. Sin embargo, en un mundo donde las propinas solo reflejan la apreciación, las empresas podrían concluir que los clientes están dispuestos a pagar más por la experiencia del servicio, lo que podría llevar a precios más altos desde el inicio.

La Economía de las Leyes de Crédito por Propinas

Los investigadores también analizaron el sistema de 'crédito por propinas' utilizado en la mayoría de los estados de EE.UU., donde los empleadores pueden pagar a los trabajadores con propinas menos del salario mínimo estándar. Esto permite a los negocios reducir precios al depender más de las propinas para financiar la mano de obra, lo que sugiere un elemento de eficiencia económica, aunque a expensas de las ganancias individuales de los servidores.

Los Costos Sociales y las Complejidades de las Propinas

El Dr. Snitkovsky reconoció que se acercó a la investigación con escepticismo sobre las propinas. "Personalmente, no me gusta esta práctica y quería entender qué la impulsa. Las propinas pueden poner a los clientes en una posición incómoda y fomentar comportamientos sexistas hacia las servidoras. Además, las personas tienden a dejar propinas más generosas cuando el servidor es de su misma etnia, lo que introduce un elemento de racismo". Aunque existen razones para eliminar las propinas, también tienen efectos positivos, permitiendo que aquellos dispuestos a pagar más por el servicio lo hagan, subsidiando así a otros. A pesar de que las propinas parecen incentivar a los servidores a brindar un mejor servicio, este efecto es muy limitado.